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En cas de réclamation et d'un besoin de médiation

En cas de difficulté lors de votre prise en charge, il vous est possible de solliciter un entretien auprès du médecin chef de service, du médecin responsable de votre hospitalisation et du cadre de santé.

Les réclamations

A défaut d’avoir trouvé une solution au sein du service d’hospitalisation, il vous est possible de saisir, par écrit, la Directrice Générale du CHU ou encore la Direction des relations avec les usagers et de la qualité (DRUQ). Cette dernière peut également être saisie par courrier électronique.

Une recherche d’informations sera effectuée en vue de vous apporter les éléments d’explication concernant votre situation.

La médiation

Le CHU vous propose un interlocuteur parmi :

  • l'un des quatre représentants des usagers siégeant à la Commission des usagers (CDU). Tél. 03.81.21.91.88
  • l'un des médiateurs de la CDU. Tél. 03.81.21.91.88

Les médiateurs médicaux

Trois médecins professeurs des universités assurent cette mission dont un chirurgien, un médecin psychiatre et un spécialiste en médecine légale.

Ces médiateurs médicaux vous recevront dans le cadre d'un entretien individuel pour vous écouter et vous apporter des éléments d'explication après avoir pris connaissance de votre parcours à l'hôpital et, sous réserve de l'obtention de votre autorisation, du contenu de votre dossier médical.

Ce contact constitue un temps d'échange particulièrement précieux, d'écoute et d'explication.

A l'issue de cet entretien, un rapport sera rédigé qui vous sera adressé ainsi qu'aux médecins responsables de votre prise en charge et à la Direction des relations avec les usagers et de la qualité (DRUQ).

Un médiateur paramédical

Le cadre infirmier vous recevra également dans le cadre d'un entretien individuel pour vous entendre lorsque vos remarques ne concernent pas la prise en charge médicale à proprement parler mais les soins infirmiers, les mesures d'aide à la personne (aide à la toilette, aux repas, etc...) ou des difficultés relationnelles avec les équipes. Il peut également se joindre à une médiation médicale à votre demande.

De la même manière, à l'issue de l'entretien, un rapport vous sera adressé ainsi qu'aux responsables du service concerné, à la Direction des soins et à la Direction des relations avec les usagers et de la qualité.

La demande d'indemnisation

Quel que soit le préjudice estimé, vous pouvez également adresser un courrier à la Directrice Générale du CHU précisant les circonstances de l'incident et l'objet de votre demande d'indemnisation.

La compagnie d'assurance de l'établissement sera saisie de votre demande et, après enquête, une réponse vous sera donnée.

Le dépôt d'un dossier à la CRCI

Si vous estimez avoir été victime d'un accident médical grave ou d'une infection nosocomiale, vous pouvez vous adresser directement, par lettre recommandée avec avis de réception, à la Commission Régionale de Conciliation et d'Indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales (CRCI).
Site de la CRCI : www.commissions-crci.fr

Contact

CHRU de Besançon
Direction des relations avec les usagers et de la qualité (DRUQ)
2, place St Jacques
25030 Besançon Cedex